Gestion des appels et des réclamations au téléphone

Améliorer la gestion des appels et des réclamations pour gagner en efficacité et augmenter la satisfaction de la clientèle.

Date: 19 février 2019
Objectifs:

Description du cours : Gestion des appels et des réclamations au téléphone

Public cible

Tout collaborateur, assistant/e ou secrétaire ayant un contact direct avec la clientèle et étant responsable de la gestion des appels et/ou des réclamations au téléphone. 

 

Descriptif du cours

On dit souvent que la première impression est primordiale et même déterminante de la relation entre deux personnes. Dans le monde professionnel, le principe est le même. Pour se faire une idée de la qualité du service et de la prestation, le client se réfère souvent au premier contact qu'il a eu avec l'entreprise. L'accueil téléphonique et les compétences en communication de l'interlocuteur sont donc cruciaux dans l'acquisition de nouveaux clients.

Les réclamations et objections des clients ne sont pas non plus toujours faciles à gérer, surtout quand ceux-ci deviennent agressifs et énervés. Toutefois, si vous savez gérer ce genre de situation, le client sera satisfait et repartira avec un bon souvenir de votre entreprise.

Pensez à la vitrine de votre entreprise et à l'image que vous avez envie de transmettre!

 


Votre plus-value

  • Optimiser l'accueil téléphonique pour valoriser l'entreprise auprès de ses clients
  • Adopter une attitude d'ouverture basée sur l'écoute et l'empathie dans le traitement des réclamations
 

Contenu

  • L'accueil au téléphone
  • Le schéma de la communication
  • La communication verbale
  • Communiquer efficacement à chaque étape
  • Les techniques de questionnement
  • La charte d'accueil téléphonique
  • Le traitement des objections
  • Faire face à un client mécontent ou agressif
 

Durée

Une journée de 8h30 à 17h00

Prérequis

Aucun
 

Attestation

Une attestation de suivi de cours vous sera délivrée à l'issue de la formation par le CVPC.
 
 

 


 
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